Dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje? 16 najczęściej popełnianych błędów

Mamy rok 2021, już dawno temu minęły czasy, gdy wystarczyło uruchomić byle jaki sklep internetowy, by sprzedawać. Ciężko znaleźć branże, w których jest mała konkurencja. Oprócz sklepów branżowych musimy mierzyć się z takimi gigantami jak Allegro czy Amazon. Każdy zabiega o względy klienta, nie szczędząc na to środków. Klienci stają się coraz bardziej wymagający, a nawet drobny błąd może spowodować, że klient nie tylko u nas nie kupi, ale też źle nas zapamięta i już nigdy nie wróci.

Co zrobić, by nie zginąć w gąszczu konkurencji i przekonać klienta do zakupów w naszym sklepie? Przede wszystkim nie popełniaj podstawowych błędów! Poniżej zebrałem kilkanaście problemów, które najczęściej spotykam w polskich sklepach.

Spis treści

1. Wolne działanie sklepu
2. Niechlujny wygląd sklepu internetowego
3. Słaba strona główna
4. Zła struktura kategorii i menu
5. Brak filtrów na liście produktów
6. Kiepska karta produktu
7. Słabe zdjęcia produktów
8. Niedopracowany proces zamówienia
9. Ograniczone sposoby wysyłki i płatności
10. Niedopracowana wersja mobilna
11. Kiepska polityka cenowa
12. Brak danych firmy, regulaminu, polityki prywatności
13. Brak opinii o sklepie i produktach
14. Utrudniony kontakt ze sklepem
15. Kiepska obsługa zwrotów i reklamacji
16. Ignorowanie porzuconych koszyków

1. Wolne działanie sklepu

Wolne działanie sklepu to jeden z najczęstszych powodów ucieczki potencjalnych klientów. Strony nie powinny wczytywać się dłużej niż kilka sekund, warto również przyjrzeć się procesowi zamówienia, by zweryfikować, czy nie ma problemów z wydajnością.

Google również rozumie, jak ważna dla użytkowników jest szybkość działania sklepu i uzależnia od tego pozycje w wynikach wyszukiwania oraz parametry jakościowe w Google Ads wpływające na koszt reklamy. W ostatnich latach podnieśli poprzeczkę wielokrotnie i nie wystarcza już mocniejszy serwer. Programiści muszą brać pod uwagę wiele dodatkowych elementów np. wagę i sposób wczytywania zdjęć, ilość kodu JavaScript itp.

2. Niechlujny wygląd sklepu internetowego

Gdzie chętniej zrobisz zakupy? W eleganckim salonie w galerii handlowej, czy sklepie w bocznej uliczce z odrapanymi ścianami, tanimi regałami i bałaganem na widoku? W internecie działa to na tej samej zasadzie, widzisz niedopracowany sklep, to trudniej będzie przekonać Cię do zakupów. Liczy się nie tylko pierwsze dobre wrażenie, ważne są wszystkie zakładki w witrynie.

Najczęstsze problemy to nierówne elementy, zastosowanie zbyt wielu krojów czcionki (zwłaszcza banery niepasujące do layoutu sklepu), problemy z użytecznością (menu zbyt okrojone lub rozbudowane bez sensownego pogrupowania, niejasno opisane przyciski), kolory niepasujące do siebie itp. Jeśli Twój sklep internetowy wygląda, jakby składał go 15-latek, to ciężko będzie zbudować zaufanie i przekonać kogoś do zakupów.

3. Słaba strona główna

Strona główna jest najczęściej wyświetlaną zakładką w prawie każdym serwisie internetowym. Powinna być wizytówką sklepu i prezentować go niejako w pigułce. Przede wszystkim powinna być regularnie aktualizowana - promocje, nowości, porady z bloga - zmiany powinny mieć miejsce minimum raz w miesiącu.

Kiepsko wygląda więc baner z promocją, która trwa już ponad rok, czy newsy sprzed dwóch lat. Często widzę bardzo ubogie strony główne, które mieszczą się czasem na jednym ekranie i zawierają jedynie slider + info o sklepie. To nic innego jak marnowanie potencjału najpopularniejszej strony naszego sklepu.

4. Zła struktura kategorii i menu

To bardzo częsty problem sklepów internetowych, a im większy asortyment, tym bardziej zniechęca odbiorcę do przeglądania produktów. Zbyt mała liczba kategorii, nieintuicyjne nazwy i złe pogrupowanie podkategorii to największe grzechy utrudniające nawigację w sklepie.

Przemyślany, intuicyjny podział kategorii jest nie tylko ułatwieniem dla Twoich klientów. To również mocne wsparcie dla marketingu, zwłaszcza pozycjonowania i reklam w Google Ads. Jestem zwolennikiem stosowania dwóch lub więcej podziałów asortymentu np. na kategorie (szafy, stoły, krzesła itp.), przeznaczenie (do salonu, do sypialni itp.), style (nowoczesne, retro itp.), producentów. Klienci szukają na wiele sposobów, warto ułatwić im dotarcie do celu.

5. Brak filtrów na liście produktów

Nawet przy rozbudowanej strukturze kategorii brak filtrów na liście produktów może irytować odbiorcę. Przykładowo, szukam koszulki, kategoria ma 100+ produktów, ale filtrowania po rozmiarze brak. Wystarczy, że kilka koszulek wpadnie mi w oko, ale po wejściu na kartę produktu okaże się, że nie ma mojego rozmiaru i już mam dość. Co zrobię? Kupię gdzie indziej.

Kilka przykładów z życia, które pomogą Ci zrozumieć idee filtrów: rozpinana bluza bez kaptura w rozmiarze XL, czerwona suknia wieczorowa XS, żarówka LED z gwintem G9 dająca ciepłe światło. Zastanów się, jak kupują Twoi klienci i czy Twój sklep umożliwia szybkie zawężenie listy produktów po specyficznych parametrach.

6. Kiepska karta produktu

W mojej ocenie to najważniejszy widok sklepu. To tu można najwięcej zyskać, ale również stracić. Klient kupujący przez internet nie może zobaczyć i dotknąć produktu - jeśli nie zadbasz o dokładny opis i nie rozwiejesz wszystkich wątpliwości, wiele osób zrezygnuje z zakupu. Niedokładna prezentacja produktu prowadzi również do wielu zwrotów oraz negatywnych komentarzy.

Jednym z najczęstszych powodów zwrotu jest zły rozmiar, dotyczy to nie tylko ubrań, ale też mebli czy oświetlenia. Informacja o rozmiarze powinna rzucać się w oczy, nie może być ukryta w opisie. W przypadku ubrań czy obuwia koniecznie zadbaj o tabele rozmiarów oraz informację, jaki rozmiar nosi modelka na zdjęciu i ile ma wzrostu.

Nie ma czegoś takiego jak za dużo informacji o produkcie, wymiary, skład, właściwości, przeznaczenie, sposób użycia, sposób pielęgnacji, informacje o marce i linii produktów, wideo prezentujące produkt, instrukcja, karta katalogowa, rysunek techniczny - wszystko to może pomóc potencjalnemu klientowi w podjęciu decyzji zakupowej. Przy dużej ilości informacji ważna jest przejrzystość karty produktu. Zamiast wrzucania wszystkiego w długi opis, warto używać wydzielonych atrybutów, tabel, wyraźnie oddzielonych sekcji.

Informacje o produkcie to nie wszystko, co powinno znaleźć się na jego karcie. Dla kupującego ważne są również koszty wysyłki, gwarancja, czy sprawna obsługa zwrotów. Samo dodawanie do koszyka powinno być intuicyjne. Niby to oczywiste, ale nadal widuję sklepy, które nie radzą sobie z produktami w kilku wariantach i/lub z opcjami.

7. Słabe zdjęcia produktów

Wiele produktów kupujemy oczami, a zdjęcie jest naszym pierwszym filtrem. Małe zdjęcia na liście mogą powodować, że produkt zostanie pominięty. Brak zooma lub niskiej jakości zdjęcie na karcie produktu, mogą doprowadzić do rezygnacji z zakupu. Ogromnym błędem jest pokazywanie ubrań na wieszakach czy rozłożonych na podłodze - klientowi ciężko będzie wyobrazić sobie, jak produkt będzie wyglądał na nim. Nawet buty warto pokazać na nodze, sam odsyłałem już kilka par, które po założeniu wyglądały inaczej, niż to sobie wyobrażałem.

Jeżeli nie masz dobrych zdjęć od producenta i decydujesz się na sesję zdjęciową, zrób to dobrze! Widziałem już sesje robione po znajomości przez fotografów, którzy nie mieli doświadczenia w sesjach produktowych i w większości efekt był dramatyczny. Do packshotów potrzebny jest odpowiedni sprzęt, a do zdjęć z model(k)ami dobre oko i doświadczenie w zdjęciach modowych. Zanim wybierzesz modelkę, zastanów się, kto jest Twoim klientem! Sprzedajesz ubrania dla kobiet 30+? Zatrudnienie 16-latki do sesji będzie dużym błędem. Twoi klienci powinni utożsamiać się z osobą, którą widzą na zdjęciu.

Robiąc sesję zdjęciową, warto od razu pomyśleć o czymś więcej. Decydując się na packshoty, rozważ znalezienie fotografa ze sprzętem do zdjęć 360. W ostatnim czasie coraz popularniejsze stają się krótkie filmy z produktem, zwłaszcza w sklepach z odzieżą, na karcie produktu można zobaczyć video, na którym model prezentuje ubranie.

8. Niedopracowany proces zamówienia

Klient, który dodaje produkty do koszyka, ale nie finalizuje zamówienia, powinien być zmartwieniem każdego właściciela sklepu. Takie zachowanie może oznaczać problemy z samym procesem zamówienia lub niedostateczne dopracowanie tego procesu. Dlaczego Twój sklep internetowy nie sprzedaje? Sprawdź, czy w ogóle na to pozwala.

Najczęstsze problemy jakie spotykam, to walidacja formularzy, czyli sprawdzanie poprawności wprowadzonych danych. Gdy źle uzupełnię jakieś pole, powinienem dostać widoczny komunikat o błędzie i wskazanie, którego pola on dotyczy. To samo dotyczy pól wymaganych, np. zaznaczenie "ptaszka" przy zgodzie na przetwarzanie danych. Czasem przycisk do przejścia dalej jest nieaktywny do czasu zaznaczenia "ptaszka", a brakuje wyraźnej informacji, że trzeba wyrazić zgodę. Klient może odnieść wrażenie, że składanie zamówienia nie działa i porzuci koszyk. Na telefonach i małych ekranach często występuje jeszcze jeden problem - komunikat o nieprawidłowym wypełnieniu pola pojawi się tuż pod nim, ale mogę tego nie widzieć, bo zescrollowałem ekran do końca formularza, gdzie mam przycisk „dalej”. Jeśli nie przewinę ekranu z powrotem w górę, to nie zobaczę błędnego pola i znów można odnieść wrażenie, że składanie zamówień nie działa.

Podstawowa zasada UX to „nie każ mi myśleć”. Formularz zamówienia powinien być prosty i intuicyjny na tyle, by poradziło sobie z nim 10-letnie dziecko i 80-letni senior. Pola formularza powinny być jasno opisane (a te wymagane oznaczone gwiazdką), komunikaty o błędach wyraźne i jasno wskazujące, co należy zrobić, przycisk do kontynuacji zamówienia rzucający się w oczy. Klient powinien być prowadzony jak po sznurku od pierwszego kroku, aż do potwierdzenia zamówienia.

Warto również uprościć składanie zamówienia, ograniczając liczbę pól formularza. Nie wymagaj danych, które nie są potrzebne np. pan/pani, data urodzenia, województwo, a jeśli zamówienia wysyłasz tylko na terenie Polski, ukryj pole wyboru kraju. Badania dowodzą, że użytkownicy nie lubią rozbudowanych formularzy, zamiast one-page-cart (wszystkie pola na dane oraz wybór wysyłki i płatności na jednej stronie), lepiej sprawdza się formularz podzielony na kroki. Użytkownik może wtedy skupić się na małym wycinku np. adresie dostawy czy metodzie wysyłki, a my możemy mierzyć, na którym kroku zamówienia uciekają nam klienci, a następnie optymalizować te kroki.

9. Ograniczone sposoby wysyłki i płatności

Metody i koszty wysyłki mogą mocno wpływać na skuteczność sprzedaży. Wystarczy, że kupując u konkurencji ten sam produkt, klient dostanie wysyłkę gratis lub znacznie tańszą i może porzucić koszyk w naszym sklepie. Koszt wysyłki to jeden z kluczowych czynników wpływający na to, czy sklep online sprzedaje - pomyśl więc nad kwotą minimalną, od której możesz wysłać paczkę gratis. To również dobry sposób na zwiększenie średniej wartości zamówienia, zwłaszcza gdy jasno komunikujesz, że do darmowej wysyłki brakuje zaledwie kilkadziesiąt złotych ;) W czasach COVID niektórzy klienci boją się kontaktu z kurierem i kupują wyłącznie tam, gdzie można zamawiać do paczkomatu, zresztą nawet przed pandemią wdrożenie paczkomatów w sklepie potrafiło podnosić sprzedaż nawet o kilkanaście procent.

Sporo klientów zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie miała możliwości zapłacenia przy odbiorze. Zdaję sobie sprawę, że taka forma płatności często przysparza kłopotów z nieodebranymi przesyłkami, ale warto przetestować, jak wpłynie na sprzedaż i czy daje więcej korzyści, czy strat. Dla sklepów, które nie mają jeszcze wyrobionej marki, płatność przy odbiorze jest również elementem uwiarygadniającym - klienci mogą bać się zapłacić z góry w nieznanym sobie sklepie, a brak płatności przy odbiorze mogą odebrać jako sposób na oszustwo.

Klienci, którym zależy na szybkiej dostawie, nie będą czekać na zaksięgowanie przelewu tradycyjnego, dlatego koniecznie należy wdrożyć płatności online. Popularną i szybką metodą płatności jest BLIK, który większość bramek płatności obsługuje w standardzie, ale warto o tym poinformować klienta w Twoim sklepie. Jeśli sprzedajesz drogie produkty, typu meble czy sprzęt komputerowy, powinieneś zadbać o wdrożenie płatności ratalnych - ta forma płatności zdobywa coraz większą popularność w polskim internecie.

Każdy z nas lubi mieć wybór, jeden woli paczkomaty, bo tanio i bezkontaktowo, inny wybierze kuriera, bo wygodnie, szybko i pewnie, a jeszcze inna osoba woli wysyłkę pocztą, bo lubi pogadać ze swoim listonoszem. To samo dotyczy płatności - ktoś wybierze wygodę i zapłaci online, a inny nie będzie chciał ryzykować, płacąc z góry, więc wybierze płatność przy odbiorze. Przy większym ruchu w sklepie warto rozważyć nawet kilku kurierów i kilka bramek płatności online, ludzie mogą np. mieć złe doświadczenie z DHL, ale chętnie skorzystają z DPD, tak samo może być z płatnościami - ktoś ma opór do PayU, a ufa TPay itp.

10. Niedopracowana wersja mobilna

W Polsce ruch mobilny przekroczył już 60%, a to oznacza, że Twój sklep jest częściej przeglądany na telefonie niż na komputerze. Mimo to wykonawcy sklepów nadal skupiają się bardziej na wersji desktop, a właściciele sklepów testują tylko pobieżnie wybrane widoki na telefonie. Google od 2018 roku stosuje mobile-first index, co oznacza, że na Twoje pozycje w wynikach wyszukiwania ma wpływ właśnie wersja mobilna. Facebook i inne portale społecznościowe są używane głównie na telefonach. Jeśli masz kiepską wersję mobilną, to promocja w social mediach będzie przynosić gorsze rezultaty. Masz wiele powodów, by traktować mobile na poważnie.

Zacznijmy od nawigacji. Poruszanie się po sklepie nie powinno być uciążliwe. Menu powinno być łatwo dostępne, tak by po przescrollowaniu strony o wiele ekranów, nie trzeba było scrolować z powrotem na samą górę w celu zobaczenia menu. Filtry na liście produktów również warto mieć zawsze pod ręką, a na karcie produktu dobrze sprawdza się przyklejony na stałe do dołu ekranu przycisk „do koszyka”.

Proces zamówienia jest bardzo ważny, a mimo to czasem mam wrażenie, że właściciele sklepów nigdy nie złożyli choćby jednego testowego zamówienia na telefonie. Nadal widuję rażące błędy, takie jak formularze niemieszczące się na ekranie, często występuje problem z widocznością komunikatów, o czym pisałem w 8. punkcie. Uproszczenie formularza zamówień na telefonie nabiera jeszcze większego znaczenia, raz jeszcze podkreślę, by usunąć wszelkie zbędne pola, które nie są niezbędne do realizacji zamówienia.

Istotną różnicę robią udogodnienia poprawiające komfort użytkowania. Galeria zdjęć produktu na jego karcie powinna obsługiwać gesty swipe, czyli przesuwania palcem lewo-prawo. W procesie zamówienia warto dodać logowanie Facebookiem i kontem Google, co zaoszczędzi czasu klientowi i wpłynie pozytywnie na konwersję. Aktywne elementy nie powinny być zbyt małe, by użytkownik nie miał problemów z trafieniem w nie palcem.

W sklepach, które tworzyliśmy, a które wcześniej miały (teoretycznie) działającą wersję mobilną, poprawialiśmy współczynnik konwersji na mobile od 30 do nawet 100%. Co oznacza, że przy takim samym ruchu sklep sprzedaje nawet dwukrotnie więcej!

11. Kiepska polityka cenowa

Osoby kupujące online wskazują cenę jako jedno z kluczowych kryteriów wyboru. W internecie łatwiej dotrzeć do wielu sklepów sprzedających ten sam produkt i porównać ceny. Są branże, np. elektronika, w których codziennie monitoruje się konkurencję i aktualizuje ceny tak, by nie być droższym od innych. Nie oznacza to wcale, że musisz być najtańszy, by sprzedawać, jednak warto kontrolować ceny konkurencji, by nie być najdroższym.

Początkujący sprzedawcy często nieumiejętnie korzystają z mechanizmu promocji. Widzę sklepy gdzie promocję na produkt ustawia się raz i wisi tak długo, aż się wyprzeda. Promocje powinno planować się z wyprzedzeniem, by wspomagać ją marketingowo. Nie powinna trwać bez końca, ograniczenie czasowe motywuje klienta do szybszego zakupu, by nie stracić okazji. Komunikuj każdą promocję w swoim sklepie odpowiednio przygotowanymi banerami na stronie głównej, a nawet na liście produktów. Spójne banery powinny pojawić się w mediach społecznościowych oraz w mailingu do subskrybentów newslettera.

Przy planowaniu promocji warto korzystać z kalendarza, można podpinać się pod nietypowe święta, jak np. Światowy Dzień Drwala. Są też typowe święta dla ecommerce jak Black Friday i Dzień Darmowej Wysyłki, klienci przyzwyczaili się do tych świąt, a wiele sklepów bierze w nich udział. Warto tu zaznaczyć, że w Czarny Piątek promocje sięgają 30-90% - takich okazji szukają klienci, więc nie wygłupiaj się z rabatem 5-10%, nie kombinuj też z podnoszeniem cen tuż przed promocją, by rabat wyglądał na większy. Internauci potrafią szybko wyłapać takie oszustwa i dostaniesz łatkę Janusza Biznesu. Możesz za to wykorzystać duże rabaty do wyczyszczenia magazynu z zalegającego towaru ze starych kolekcji.

12. Brak danych firmy, regulaminu, polityki prywatności

Zanim kupię cokolwiek w nieznanym mi sklepie, zawsze sprawdzam, z kim mam do czynienia. Jednym z etapów weryfikacji jest sprawdzenie, jaka firma prowadzi sprzedaż. Brak danych firmowych w kontakcie i regulaminie daje wrażenie, że coś tu nie gra. Podobnie działają na mnie dane firmy zagranicznej w sklepie działającym tylko na rynku polskim.

Brak danych czy regulaminu czasem zdarza się w nowo powstałych sklepach. Właściciel musi ogarnąć wiele tematów na starcie i może przeoczyć akurat ten. Dane firmy to element, który uwiarygadnia Twój sklep, więc zadbaj, by był łatwy do znalezienia. Koniecznie pokaż dane w zakładce kontakt, podaj również dane do przelewu, by ułatwić Twoim klientom ich znalezienie. Zadbaj o prawidłowy regulamin i politykę prywatności. Są kancelarie internetowe, które specjalizują się w tym temacie, a przygotowanie przez nie kompletu dokumentów nie jest wygórowanym kosztem. Zdziwisz się, ale są klienci, którzy potrafią przeczytać cały regulamin, zanim dokonają zakupu. Zresztą, w czasach RODO dobry regulamin może ustrzec Cię przed karami i donosami „życzliwej” konkurencji.

13. Brak opinii o sklepie i produktach

Opinie to kolejny ważny czynnik wpływający na to, czy Twój sklep sprzedaje. Powinieneś aktywnie zabiegać zarówno o opinie o sklepie, jak i recenzje sprzedawanych produktów. Pamiętaj, że klienci rzadko wystawiają pozytywne oceny z własnej woli, za to bardzo chętnie piszą negatywne, jeśli tylko coś im się nie spodobało. Jeden negatyw czasem ciężko przykryć nawet kilkunastoma pozytywami, a kilka złych opinii może mocno wpłynąć na Twoje obroty.

Wykorzystuj każdą okazję, by zdobywać opinie o sklepie! Już kilka dni po wysyłce zamówień, sklep powinien wysyłać także automatyczne maile z prośbą o wystawienie recenzji w Google i na Facebooku. Warto również przygotować wkładki do zamówień z taką zachętą. Klienci czasem dzwonią lub piszą z prośbą o pomoc, jeśli już masz bezpośredni kontakt z osobą, która dokonała zakupu i jest zadowolona z Twojej pomocy, pamiętaj, by poprosić ją o opinie. Recenzje produktów są również bardzo istotne i warto o nie prosić swoich klientów. Nie popieram oszukiwania i jestem przeciwnikiem pisania sztucznych opinii o sklepie, ale w przypadku recenzji produktu dopuszczam opinie wystawiane przez właścicieli lub pracowników sklepu, o ile oczywiście są zgodne z prawdą. Często wiesz najlepiej, jakie są mocne strony danego produktu, nie raz słyszysz to bezpośrednio od klientów. Dlaczego więc nie napisać o tym w komentarzu pod produktem? Jeśli sam korzystasz z danego produktu, tym bardziej masz prawo do opinii jako jego użytkownik. Naszym klientom rekomendujemy podłączenie systemu opinii Trusted Shops, który wyświetla w sklepie rzucający się w oczy widget z ocenami i pozwala na ocenianie sklepu i produktów. Świetną sprawą jest ubezpieczenie zakupów - Trusted Shops zapewniają kupującemu zwrot do 10 tys. zł w przypadku problemów z zamówieniem. System jest dobrze zintegrowany z Google Moja Firma (pokazuje ocenę sklepu w wynikach wyszukiwania) i z Google Zakupy (pokazuje gwiazdki pod reklamowanymi produktami). Wszystkie te funkcje przy dobrym wdrożeniu w sklepie, potrafią podnieść sprzedaż nawet o ponad 20%!

14. Utrudniony kontakt ze sklepem

Jest to kolejny istotny element, często zaniedbywany w sklepach online. Klient czasem ma wątpliwości, które powodują, że wstrzymuje się z zakupem. Jeśli ich szybko nie wyjaśni, to kupi gdzie indziej, u sprzedawcy, który go sprawnie obsłuży. Czas odpowiedzi jest tu kluczowy. Jeśli nie odbierzesz telefonu, a na maila odpiszesz 1-2 dni po jego otrzymaniu, to na 95% klient kupił już dany produkt u konkurencji. Nie musisz obsługiwać wszystkich kanałów kontaktowych, ale jeśli już zdecydujesz się na któryś, to rób to dobrze - tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany. Sposób kontaktu dobierz pod swoją grupę docelową, przykładowo milenialsi nie lubią rozmawiać przez telefon, dla nich lepszy będzie chat na stronie, np. Messenger. Osoby 50+ dla odmiany wolą kontakt telefoniczny, więc trzeba im pokazać numer telefonu w widocznym miejscu i koniecznie dodać informacje w jakich godzinach działa infolinia. Jeśli na co dzień masz bardzo dużo pytań od klientów, to powinieneś zebrać pytania, jakie zadają i zweryfikować czy karta produktu zawiera informacje, których szukają. Pomocne mogą być również chatboty, które można skonfigurować tak, by odpowiadały na częste pytania, a nawet podpowiadały produkty pasujące do oczekiwań klienta. Powtarzające się pytania powinny również trafić na stronę FAQ lub do sekcji FAQ na karcie produktu.

15. Kiepska obsługa zwrotów i reklamacji

Wystarczy zajrzeć na Opineo i poszukać negatywnych komentarzy o sklepach internetowych, by zauważyć jak często kupujący wystawiają negatyw za problemy ze zwrotem czy reklamacją zakupionego produktu. Nic w tym dziwnego, każdy by się wkurzył, gdyby sprzedawca nie chciał przyjąć zwrotu lub przeciągał oddanie pieniędzy, a przy tym jeszcze był niemiły. Sklepy internetowe i tak mają obowiązek przyjęcia zwrotu do 14 dni od zakupu, po co przy tej okazji psuć sobie wizerunek? Niektóre sklepy zrobiły ze zwrotów swoją przewagę konkurencyjną. Zalando wydłużyło czas na zwrot do 100 dni, Answear umożliwia w kilku kliknięciach zamówienie darmowego kuriera, który odbierze niechciany produkt z naszego domu. Badania pokazują, że wydłużenie czasu na zwrot, zmniejsza ich ilość. Klient, gdy nie ma presji czasu, zwyczajnie zapomina odesłać produkt. Nawet jeśli nie chcesz wydłużyć tego czasu, to warto w widoczny sposób komunikować czas na zwrot w Twoim sklepie, najlepiej zarówno na karcie produktu, jak i w koszyku. Postaraj się obsługiwać zwroty sprawnie i w miłej atmosferze, odeślij pieniądze klienta, gdy tylko produkt zostanie zwrócony. Takie podejście zostanie docenione i zapamiętane na dłużej niż bezproblemowy zakup.

16. Ignorowanie porzuconych koszyków

Klienci porzucają koszyk z wielu powodów. Mogą to być problemy z obsługą procesu zamówienia lub zupełnie przyziemne sprawy, jak nagła konieczność odejścia od komputera, bo dziecko/żona/szef woła ;) O ile klient rozpoczął składanie zamówienia i podał swój adres e-mail, powinniśmy próbować uratować taki porzucony koszyk.

Czasem wystarczy się przypomnieć i zadziała samo wysłanie maila z informacją w stylu „hej, zostawiłeś produkty w naszym koszyku, nie czekaj aż ktoś je wykupi i dokończ zamówienie!” oraz odnośnikiem do koszyka tego klienta. Można pójść krok dalej i dla zamówień powyżej jakiejś kwoty generować dodatkowo kupon z rabatem 5-10%. Na rynku znajdziesz również rozwiązania do automatyzacji marketingu, które pozwolą na konfigurację zaawansowanych algorytmów ratowania koszyka np. powtórne powiadomienie po kilku dniach, z różnymi treściami w zależności od tego czy odbiorca mail odczytał czy też nie.

Nawet najprostsze rozwiązania do ratowania porzuconych koszyków potrafią zwiększyć sprzedaż od kilku do kilkunastu procent. Każdy sklep internetowy powinien mieć to w standardzie.

Dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje?

Każdy z wymienionych punktów wpływa na sprzedaż online, warto przejrzeć swój sklep i zrobić rachunek sumienia w kwestii obsługi klientów. Im więcej punktów z tej listy “zaliczył” Twój sklep, tym gorzej. Zastanów się, co jesteś w stanie poprawić w najkrótszym czasie i zacznij działać. W kwestiach technicznych warto mieć zaufanego partnera, który pomoże wdrożyć poprawki i wskaże dalsze obszary do udoskonalenia. Ta lista to tylko początek ;)

Potrzebujesz pomocy ze swoim sklepem? Zgłoś się do nas!

Mariusz Przybylski

Zaczynałem jako programista, po kilku latach poszerzyłem swoje umiejętności o pozycjonowanie stron internetowych, a następnie marketing w mediach społecznościowych. Obecnie zajmuję się prowadzeniem kluczowych projektów w Dynamite Studio oraz performance marketingiem.